お疲れさまです！ Web集客コンサルタントの児嶋 宗範（こじまむねのり）です。
私は仕事柄、Googleクチコミが集客や売上に与える影響力が段々と強くなっていることを感じます。
ですが、その一方で、
「投稿されたGoogleクチコミは気にしない」
「Googleクチコミは重要だと思わない」
「そもそもGoogleクチコミが何なのか、よく分からない」
…といった声も聞きます。
そこで今回はGoogleクチコミの基本とGoogleクチコミを放置してはいけない理由や対応策について、詳しく解説します！
そもそも、Googleクチコミとは？
Googleクチコミとは、Googleが提供している地図情報サービスの「Googleマップ」に投稿された口コミのことです。
Googleでお店やサービスを探している人の多くがチェックする情報の一つで、特に「まだお店やサービスを利用したことがない人」はGoogleクチコミを参考にして、そのお店やサービスを利用するかどうかを判断することが多い傾向にあります。
株式会社ONE COMPATHの調査結果 によれば、72.8%の人が小売店や飲食店などの店舗情報を探す際に「Googleクチコミを参考にしたことがある」と回答しています。
この調査結果からも、評価の良いGoogleクチコミをたくさん集めることは、集客や売上をアップさせるために非常に重要であることが分かります。
評価の良いGoogleクチコミを集めるメリット
認知度アップ
Googleクチコミの評価が高いと、Google検索結果の上位に表示されやすくなります。
そのため、お店やサービスを探している人の目に留まりやすくなり、認知度がアップします。
信頼度アップ
Googleクチコミは、お店やサービスの「良い評判」を発信する効果があります。
そのため、Googleクチコミを積極的に集めることで、信頼度を高めることができます。
売上アップ
認知度や信頼度がアップすれば、結果として売上アップが期待できます。
評価の悪いGoogleクチコミを放置してはいけない理由
評価の悪いGoogleクチコミを放置しておくと、集客や売上に悪影響を及ぼす可能性があります。
例えば、ある飲食店に「料理が不味かった」「接客が悪い」などのGoogleクチコミが投稿されていた場合、お店やサービスを探している人は、利用することをためらい、他を探すかもしれません。
しかし、上記の調査結果によれば、評価の悪いクチコミに対して、内容に即した個別の返信があれば、65.4%の人が「お店に行ってみようと思う」と回答しています。
そのため、評価の悪いGoogleクチコミが投稿された場合は、すぐに対応して、内容に即した個別の返信を行うことが大切です。
評価の悪いGoogleクチコミに対して真摯に対応し、改善策を示すことで、お客さまの信頼を損ねずに済みます。
評価の悪いGoogleクチコミへの対応策
クチコミを真摯に受け止め、改善につなげる
評価の悪いクチコミは、必ずしも悪意に基づくものではありません。まずは、お客さまの率直な意見を真摯に受け止め、改善につなげることが大切です。
具体的には、下記の方法が挙げられます。
- クチコミの内容を分析し、改善すべき点を洗い出す
- 改善すべき点について、具体的な改善策を決める
- クチコミを書いたお客さまに返信して、指摘してくれたことへの感謝と具体的な改善策を伝える
クチコミへの返信
まずは、お客さまの不満や要望を真摯に受け止め、謝罪をします。
そして、その不満や要望を改善するために具体的な対策を検討し、お客さまに提示します。
返信の文面に悩む時は、AI（人工知能）を活用するのも一つの手です。
Googleへの通報
クチコミの内容が誹謗中傷や名誉毀損（Googleのポリシー違反）に該当する場合は、Googleに削除を依頼することもできます。
Googleは、例えば下記の基準を満たすクチコミを削除対象としています。
- 差別や偏見に基づくもの
- 虚偽や誇大広告に基づくもの
- 個人情報やプライバシーを侵害するもの
- 暴力的または攻撃的な表現を含むもの
ただし、Googleの削除基準は必ずしも明確ではありません。また、削除申請が必ず認められるとは限りません。
評価の悪いGoogleクチコミへの対応、これはNG！
悪い口コミを否定したり、反論したりする
悪い口コミを否定したり、反論したりしても、お客さまの不満や要望を解決することはできません。
むしろ、お客さまの不信感を高める可能性があるのでやめましょう。
感情的になる
悪い口コミを見ると、つい感情的になってしまうこともあるでしょう。
しかし、感情的になって対応しても、冷静な判断ができず、かえって事態を悪化させてしまう可能性があります。
感情的にならず冷静な対応が難しい時は、一晩置いて次の日に対応するのも一つの手です。
対応を先延ばしにする
とはいえ、悪い口コミを放置しておくと、他のお客さまに悪い印象を与える可能性があります。
そのため、できるだけ早めに対応することが大切です。
まとめ
評価の良いGoogleクチコミを集めることは、自社の集客や売上をアップさせるために非常に重要です。
また、評価の悪いGoogleクチコミを放置しておくと、集客や売上に悪影響を及ぼす可能性があります。
そのため、Googleクチコミを定期的にチェックして評価の良いクチコミを増やすとともに、評価の悪いクチコミに対しては、真摯に対応することが大切です。
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